Tout d’abord, il faut savoir que plusieurs outils permettant de réaliser ce type de conseil à distance existent déjà et sont, à mon avis, plus simples d’utilisation que les mondes virtuels. Par exemple :
- le "visio-entretien", dont l’exemple le plus connu en France est
le VisioRendezVous de Monabanq ;
- ou l’intégration Web d’un avatar (cf. par exemple
Cantoche) couplé au
chat ou à la voix d’un télé-conseiller ; il est même possible de s'appuyer sur des moteurs d’intelligence artificielle (cf. par exemple
Virtuoz) pour la partie "accueil" et les questions simples du client, un vrai télé-assistant humain prenant le relai dès que les questions se font plus complexes.
Pourtant, sans parler des mondes virtuels, ces outils sont encore très peu déployés dans les banques. Pourquoi ? Sans doute parce que l’introduction d’un nouveau service s’analyse selon des critères différents de ceux d’une expérimentation. Sont en particulier à prendre en compte :
- les questions d'image - pas seulement le bénéfice d’image éventuel, mais aussi le risque d’image associé à un service qui, par exemple, ne fonctionnerait pas correctement ;
- l’aspect financier et les ressources disponibles - ce qui conduit à un arbitrage permanent entre les différents projets de développement proposés ;
- et le mix marketing - c'est-à-dire la pertinence du service au regard du fameux triptyque "clients, produits, canaux".
Suivant cette analyse, Monabanq, en tant que "pure player" ciblant des clients internautes avertis, a semble-t-il jugé pertinent de proposer le VisioRendezVous.
A contrario, une grande banque à réseau s’adressant à une clientèle de masse, dont la grande majorité n'est pas internaute ou seulement internaute occasionnel, n’y verra pas de justification.
Je suis d’accord avec Pierre-Olivier : les banques ont tout intérêt à explorer les mondes virtuels. Mais je trouve assez logique, au fond, qu’elles en restent pour le moment à l’exploration et à l’expérimentation ainsi qu’à quelques opérations de communication et d’image. Le modèle d'utilisation des mondes virtuels pour l'activité de banque de détail n'est, à mon avis, pas encore trouvé.