20 février 2008

Banque en ligne... et univers virtuels (suite)

Ce billet fait suite à cet autre, très intéressant, publié par Pierre-Olivier Carles sur le sujet.

On sait tous que plusieurs banques françaises sont présentes au sein de Second Life dans un contexte d’expérimentation et de communication. Mais Pierre-Olivier se demande pourquoi les mondes virtuels ne sont pas encore utilisés par les banques pour étendre leur gamme de services. En effet, ceux-ci permettraient un dialogue "à distance" avec un conseiller bancaire en y ajoutant l’élément visuel – le côté "physique" - que n’offre pas un entretien téléphonique. Il s’agirait donc d’utiliser les mondes virtuels comme un "canal de distribution" supplémentaire, en plus des agences, des plates-formes téléphoniques, du Web et du mobile.

Sur ce blog de dilettante, je n'ai bien entendu pas l'intention de faire une étude d'opportunité. Mais voici tout de même quelques remarques à la volée.

Tout d’abord, il faut savoir que plusieurs outils permettant de réaliser ce type de conseil à distance existent déjà et sont, à mon avis, plus simples d’utilisation que les mondes virtuels. Par exemple :
- le "visio-entretien", dont l’exemple le plus connu en France est le VisioRendezVous de Monabanq ;
- ou l’intégration Web d’un avatar (cf. par exemple Cantoche) couplé au chat ou à la voix d’un télé-conseiller ; il est même possible de s'appuyer sur des moteurs d’intelligence artificielle (cf. par exemple Virtuoz) pour la partie "accueil" et les questions simples du client, un vrai télé-assistant humain prenant le relai dès que les questions se font plus complexes.

Pourtant, sans parler des mondes virtuels, ces outils sont encore très peu déployés dans les banques. Pourquoi ? Sans doute parce que l’introduction d’un nouveau service s’analyse selon des critères différents de ceux d’une expérimentation. Sont en particulier à prendre en compte :
- les questions d'image - pas seulement le bénéfice d’image éventuel, mais aussi le risque d’image associé à un service qui, par exemple, ne fonctionnerait pas correctement ;
- l’aspect financier et les ressources disponibles - ce qui conduit à un arbitrage permanent entre les différents projets de développement proposés ;
- et le mix marketing - c'est-à-dire la pertinence du service au regard du fameux triptyque "clients, produits, canaux".

Suivant cette analyse, Monabanq, en tant que "pure player" ciblant des clients internautes avertis, a semble-t-il jugé pertinent de proposer le VisioRendezVous. A contrario, une grande banque à réseau s’adressant à une clientèle de masse, dont la grande majorité n'est pas internaute ou seulement internaute occasionnel, n’y verra pas de justification.

Je suis d’accord avec Pierre-Olivier : les banques ont tout intérêt à explorer les mondes virtuels. Mais je trouve assez logique, au fond, qu’elles en restent pour le moment à l’exploration et à l’expérimentation ainsi qu’à quelques opérations de communication et d’image. Le modèle d'utilisation des mondes virtuels pour l'activité de banque de détail n'est, à mon avis, pas encore trouvé.

7 commentaires:

Pierre-Olivier a dit…

Difficile de mener la même conversation sur deux supports en même temps :-)

En synthèse, nous disons la même chose, car Second Life (et aucun autre Univers Virtuels généraliste en France) n'est pas un Media de masse.

Mais là où je diverge, c'est que je crois plus à la recherche pratique qu'à la recherche fondamentale.

Ces expérimentations doivent donc porter sur des usages concrets (en intégrant la notion "d'essuyage de plâtres") dès que la technologie nous le permet... et elle nous permet plein de choses, aujourd'hui.

Wangxiang Tuxing a dit…

A mon avis, les banques - au moins certaines d'entre elles - font de la recherche pratique et pas de la recherche fondamentale. Des prototypes (ou des pilotes) portant sur des usages concrets y sont très souvent développés... mais la plupart de ces réalisations ne sont pas connues du public parce que peu de ces prototypes passent le cap et sont transformés en services opérationnels ;)

Oui, la technologie permet plein de choses y compris des tas de choses qui n'ont pas de sens :))

Wangxiang Tuxing a dit…

@ Pierre-Olivier _

Mener la même conversation sur deux supports en même temps, voilà une idée intéressante à creuser - sans rire

Pierre-Olivier a dit…

Oui, intéressante à creuser, mais avec un peu de techno pour faciliter l'expérience utilisateur :-)

Phli a dit…

Je pense que l'arrivée des services bancaires dans les mondes virtuels soulève aussi la question de leurs sécurité.
Les banques sont arrivées assez tardivement sur Internet, après que certaines techniques de cryptage furent développées (comme le https).
Pour le moment, les métavers n'offrent pas une sécurité, une fiabilité ni même des garanties sur la protection des données privées équivalentes à celles d'Internet.

Pierre-Olivier a dit…

La sécurité est l'un des points que j'avais abordé dans ma note (mais elle est de l'autre coté :-)).

Elle est trop faible aujourd'hui, pour transposer l'ensemble des services bancaires, mais suffisante pour un certain nombre, qui représente la majorité des besoins.

Faire un virement depuis Second Life peut être marrant, mais pas plus efficace que sur le Web.

Par contre, la 3D et les Mondes Virtuels se prêtent tout à fait à avoir un rendez-vous avec son conseiller (ce qui n'est pas possible ou du moins, pas terrible sur le web).

Jean PHILIPPE a dit…

Je trouve en tant que banquier la question tres bien posée et par l'un et par l'autre (et sur les deux supports ;-). Ce qui nous retient au Crédit agricole d'aller plus avant dans les services en monde virtuel, ce n'est pas vraiment la sécurité ni l'image, c'est l'attente des résidents. Visiblement, personne ne vient ENCORE sur ces univers pour y faire ses achats, contracter un crédit ou un produit d'épargne. Donc nous capitalisons de l'expérience, nous travaillons la communication oui, la formation aussi, et déjà les INTERFACES avec le WEB. Conscients que nous sommes du devoir d'aller plus loin... mais pas sans le public, pas sans les clients !